Как снизить стоимость обслуживания входящих обращений в контактном центре

Системный интегратор CTI в период с марта по апрель 2024 провел опрос среди клиентов-владельцев контактных центров. В исследовании приняли участие компании из финансового, образовательного секторов, маркетплейсы, маркетинговые компании, сервисы обучения и ресторанные франшизы. Было проведено 30 интервью и опросов специалистов, ответственных за работу контактных центров с количеством операторов от 20 до 200. Целью исследования было выявить в контактных центрах заказчиков проблемы, влияющие на операционные расходы бизнеса.

Пирамида проблем

Технические проблемы
30% респондентов главной технической проблемой контактного центра назвали нестабильную работу. При этом ожидаемый по рынку решений для контакт-центров показатель Uptime (непрерывности работы сервиса) составляет 99,99%. Еще 30% участников опроса назвали источником технических проблем ограниченные возможности интеграции – отсутствие API, SDK, документации. 10% опрошенных отметили сложность миграции нового решения в существующей инфраструктуре.

Производительность операторов
Камнем преткновения в первую очередь является скорость обслуживания. 50% респондентов назвали целый ряд проблем, ответственных за снижение производительности, который можно объединить в понятие «зоопарк платформ». Т.е. когда отдельно установлена CRM, отдельно – база знаний, отдельно – интерфейс приема обращений. Естественно, оператору требуется время, чтобы переключаться между окнами, а в первую очередь – переключать контекст у себя в голове.

30% опрошенных рассказали, что обращения из разных каналов поступают в их контактный центр без учета текущей нагрузки операторов, т.е. не соблюдается требование единой очереди. 10% отметили отсутствие моментального доступа к истории общения с клиентом.

Качество обслуживания
40% респондентов считают причиной снижения качества обслуживания проблемы с базой знаний: она либо отсутствует, либо находится в отдельном окне. Еще хуже, когда база знаний неактуальна или распределена по множеству источников. Тогда время поиска необходимой информации значительно увеличивается, т.е. снижаются и качество, и скорость.

30% опрошенных отметили отсутствие оперативной статистики по качеству обслуживания, что ограничивает возможность супервизора своевременно реагировать на инциденты, а 20% говорили о потребности обрабатывать обращения не только операторскими группами, но и обеспечивать персональное обслуживание.

Пути решения
Казалось бы, методы решения перечисленных проблем очевидны и могут быть реализованы. Однако опрос показывает, что даже технологически продвинутые бизнесы продолжают испытывать проблемы с контактными центрами, низкой производительностью и как следствие – высокими операционными расходами на функционирование данных подразделений.

«Артефакты», влияющие на решение разных типов проблем, соответствующих пирамиде, приведенной выше, изображены на схеме построения контактного центра:

Во всех случаях миграция на новую платформу или расширение существующего контактного центра зависит от команды. Практика показывает, что команды, которые придерживаются гибких методологий, значительно быстрее и качественнее поставляют обновления и проводят миграции.

Проблему низкой производительности в первую очередь можно решить реализацией единого автоматизированного рабочего места оператора, в котором все необходимые данные доступны в одном окне. Эту же задачу решает интеграция платформы контактного центра с CRM, а также внедрение единой очереди обращений для всех каналов коммуникации (как голосовых, так и текстовых) через точную маршрутизацию.

Решить проблемы с качеством обслуживания поможет интеграция базы знаний в АРМ, при условии что данные в ней будут поддерживаться в актуальном состоянии. Своевременный мониторинг качества обеспечит сбор CSI (Индекс Удовлетворённости Клиентов) после обращения и отражение его в оперативной статистике.

Что влияет на операционные расходы контактного центра?
Значительная часть операционных расходов контактного центра – это фонд оплаты труда. 40% опрошенных в ходе исследования экспертов отметили линейную зависимость количества операторов от количества обращений. Таким образом, попытки решить проблемы в контактном центре за счет увеличения количества операторов повышают операционные расходы бизнеса.

Число обращений же за последние несколько лет растет, и немаловажной причиной стало расширение количества каналов коммуникаций. Согласно отчету Медиаскоп, около 60% населения России ежедневно пользуются мессенджерами, что стало триггером для бизнеса последовать за клиентом. Мультиканальная доступность сегодня практически стала стандартом индустрии, в первую очередь, для финтех, телеком и e-commerce. В банковской сфере это подтверждают данные статистики CTI КонектУм, омниканальной платформы коммуникаций, установленной в крупном федеральном банке: за последние три года рост числа обращений в неголосовых каналах составил 350%. Реализация таких бизнес-функций, как единое окно, единая очередь, интеллектуальная маршрутизация, позволили обеспечить оптимальную работу агентов. В результате штат операторов вырос всего лишь на 60%.

Кроме роста ФОТ, значительное влияние на операционные расходы оказывает и ряд других причин, включая повышение стоимости оборудования и ПО, необходимость миграции с установленных ранее решений, удлинение логистических цепочек, сложности с обслуживанием инфраструктуры.

В качестве итогов
Контактный центр – необходимое звено для бизнесов из многих сфер и сегментов. Рост операционных расходов на функционирование этого подразделения побуждает компании к поиску путей оптимизации.

Снижение стоимости входящих обращений в контактном центре в 2024 году лежит в плоскости повышения производительности и качества обслуживания с предварительным устранением технических препятствий. Реализовать это можно как с помощью команды внутренних специалистов, так и обратившись к экспертизе интеграторов. Особенно актуален сторонний взгляд в сложных проектах крупного корпоративного сегмента с большим потоком входящих обращений. В тех компаниях, где контактный центр был внедрен достаточно давно, существует ряд специфических интеграций, разобраться в которых помогут привлеченные высококвалифицированные специалисты с опытом работы как с международными, так и российскими платформами. Для всех контактных центров важна также техническая поддержка. И если в случае с российским решением можно обратиться к вендору, то при поддержании работоспособности платформ зарубежного производства без интегратора не обойтись.

Однако на первый план в текущих рыночных реалиях выходит необходимость проанализировать стратегическую бизнес-цель компании, а также оценить место и роль, которую в достижении этой цели играет контактный центр. На основе этой оценки и следует принимать решение о выборе новой платформы или расширении текущего решения новыми инструментами.

новости компании